售后服務(wù)：建立相關(guān)評價(jià)體系是現代商業(yè)競爭關(guān)鍵所在！

不知您有沒(méi)有發(fā)現，消費者在購買(mǎi)階段，越來(lái)越多地提出一個(gè)問(wèn)題“售后服務(wù)你們是怎么做的？”

這折射出，隨著(zhù)消費升級的浪潮，消費者對售后服務(wù)的關(guān)注程度在逐步提升，并已經(jīng)達到較高的標準。那么對于企業(yè)而言，這意味著(zhù)售后服務(wù)水平將直接影響績(jì)效，而突出的售后服務(wù)能力也將成為制霸市場(chǎng)的關(guān)鍵。



事實(shí)上，售后服務(wù)不僅是指購買(mǎi)后出現了故障返還廠(chǎng)家維修，還包括售前、售中，是一個(gè)系統化、規范化的流程服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)體系，不僅能使內部售后制度健全，管理規范化、體系化，更可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，帶來(lái)客流量，提高客戶(hù)的重復購買(mǎi)率。

與此同時(shí)，缺乏有序的、合理的商品售后管控流程，會(huì )造成投訴頻繁、客訴復雜，嚴重的會(huì )引起法律糾紛，引起經(jīng)營(yíng)機構成本增加、人員工作量及壓力超額、服務(wù)態(tài)度惡化等一系列問(wèn)題，從而使品牌聲譽(yù)下降，市場(chǎng)競爭力下降，企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤更會(huì )受到直接挑戰。

為了推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規范化和有序發(fā)展，把我國的消費市場(chǎng)推向服務(wù)標準化時(shí)代，2007年，由商務(wù)部發(fā)文，認監委批準展開(kāi)第三方“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證”工作。



商品售后服務(wù)認證基于售后服務(wù)組織提供的售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)等服務(wù)特性對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)特性評測，對售后服務(wù)組織的制度建設、服務(wù)資源、溝通、技術(shù)支持、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和改進(jìn)方面進(jìn)行綜合評價(jià)，并采用星級評價(jià)方式，使企業(yè)的售后服務(wù)水平能夠直觀(guān)展現出來(lái)。

目前，BCC已獲得認監委批準，開(kāi)展服務(wù)認證業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量增強客戶(hù)感知。